SERVICE EXCELLENT (PELAYANAN PRIMA)
Tantangan Rumah Sakit Saat Ini Meningakatnya tuntutan pasien Pelanggan dilindungi oleh hukum Pelanggan semakin pintar Adanya kebijakan berobat gratis di Rumah Sakit/Institusi kesehatan dari pemerintah Kompetitor lokal/global bemain di lahan yang sama dan semakin kreatif
Kondisi Kompetitor Rumah Sakit Memiliki peralatan medis yang semakin modern dan canggih Bangunan Rumah Sakit yang semakin menarik dan nyaman Menawarkan kemudahan akses bagi customer Ketersediaan tenaga medis/spesialisasi yang semakin memadai
Bagaimana Kita Menghadapi Hal-Hal Tersebut?
Memperbaiki sarana & prasarana Memiliki ketersediaan tenaga medis
Memiliki strategi pengenalan Rumah Sakit yang kreatif & Inovatif kepada masyarakat
Memberikan service excellent (pelayanan prima) kepada pasien
SERVICE EXCELLENT (PELAYANAN PRIMA)
Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN PASIEN namun juga dapat MELAMPAUINYA secara berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
Tujuan Service Excellent Menciptakan Kepuasan Pasien (Customer Satisfaction) Membangun Kesetiaan Pasien (Customer Loyalty) Membuat Pasien Datang Kembali Meningkatkan Pendapatan Rumah Sakit
BAGAIMANA MENDAPATKAN PASIEN YANG PERCAYA DENGAN KUALITAS RUMAH SAKIT ?
Pelayanan yang diberikan BERFOKUS pada pasien
PRINSIP-PRINSIP SERVICE EXCELLENT Sikap (Attitude)
Penampilan Serasi Berpikiran Positif Sikap Menghargai
Perhatian (Attention)
Mendengarkan
Mengamati
Memberikan Perhatian
Tindakan (Action)
Mencatat Kebutuhan
Menegaskan Kembali Kebutuhan
Mewujudkan Kebutuhan
Menyatakan Terimakasih
Terima Kasih Rumah Sakit Umum Kecamatan Kemayoran Jl. Serdang Baru I No.1 Rt. 005/06 Kec. Kemayoran Jakarta Pusat 10650 021-4251005 Email : [email protected]
Dr. Hj. Aumas Pabuti, Sp.A. MARS
POKOK BAHASAN :
Rumah Sakit
Pelayanan Prima
I. Pengertian Rumah SakitRS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fas utamanya memberikan pelayanan kepada pasien; diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik bedah maupun non bedah.RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien
Pengertian lain dari Rumah Sakit
Lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat masalah.
Sistem kesehatan yang paling komplek dan paling efektif di dunia
Sambungan..
SK Menkes 983/1992
RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik dengan misi memberikan Yankes yang bermutu, terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan tujuan melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengoptimalkan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Fungsi Rumah SakitFungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.
Pengertian Rumah Sakit menurut pasien Tempat dilakukannya proses pelayanan dari petugas sejak dari masuk sampai keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :
PasienSatpamPetugasParkirPetugasPendaftaranPerawatPetugasApotikPetugas Labor/ ROKasirPetugasRawat InapDokterPulang
II. Pelayanan PrimaI.1 Pengertian Pelayanan Prima
Berdasarkan Kata :Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang denga bermutu tinggi dan memuaskan.
I.2 Unsur unsur yang harus ada:KesederhanaanKejelasan dan kepastianKeamananKeterbukaanEfisienEkonomisKeadilan yang merataKetepatan waktu
I.3 Dimensi Mutu Pelayanan :Tangibles : Yang Teramati
Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya.
Realibility : Keandalan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.
Responsiveness : Ketanggapan
kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.
Competence : Kemampuan
memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap ) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara efektif.
Courtesy : Sopan Santun
Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.
Credibility : Derajat Kepercayaan dan Kejujuran
Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan.
Security : Rasa Aman
Bebas dari keraguan dan risiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial.
Accessability : Kemudahan untuk dihubungi
Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain.
Communication : Komunikasi
Selalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.
Understanding : Pengertian
Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun sukarnya.
I.4 Prilaku Petugas Dalam Pelayanan PrimaS=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif.E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ).R=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri)V= Vision;Budaya kerja mnuju visi organisasiI= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus- menerus ( inovatif kreatif ).6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus7. E=Empower; Pemberdayaan petugas agar mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.
I.5 Paradigma Pelayanan Prima
P E L A N G G A NPelaksana Lini depanManajemen bawah ( Supervisor)Manajemen MenengahManajemen Puncak
I.6 Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK MENKES no 828 thn 1999)
Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan.
Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk harus dilaksanakan secara tepat konsisten dan konsekwen.
Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas.
Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap tempat pelayanan.
Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten, mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.
Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif.
Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.
Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, adil dan merata.
Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu terjamin.
Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal.
Tips mewujudkan Pelayanan Prima di Rumah Sakit
Dr. Hj. Aumas Pabuti, Sp. A MARS
Unsur penting dalam pelayan prima :
EfektifEfisienAmanNyamanMemuaskan
Mamfaat Pelayanan Prima bagi RS
Menggambarkan produktifitas rumah sakitBalance score card tinggi dari aspek :FinansialPemasaranProduksi dan operasionalS D M
Jalan menuju rumah sakit barokah
Bagaimana mewujudkannya ?......
Fokus pada Pelanggan
Pelanggan rumah sakit :InternalkaryawanEksternalpasien/ pengunjung
Kinerja karyawan tergantung pada :MotivasiKemampuanLingkungan kerja
Apa yang sebenarnya dibutuhkan karyawan?......Konsep Maslow
Kebutuhan dasarKebutuhan akan rasa amanKebutuhan untuk bersosialisasiKebutuhan harga diriKebutuhan aktualisasi diri
Apa yang dimaksud dengan kemampuan karyawan?........
Pengetahuan yang didapat dari :PendidikanPelatihanInformasipengalamanKondisi tubuh ( kesehatan )Faktor keluarga ( Demographical factors )Faktor alamiah ( Geographical factors )
-
Lingkungan kerja
Struktur organisasi, tupoksiKompleksitas pekerjaanPola kepemimpinan dan kerjasama Ketersediaan alat sarana kerjaImbalan
Tips untuk motivasi karyawan
Komunikasi yang terbukaMemberikan umpan balik secara teraturManajemen pastisipatifPolitik pintu terbukaPelajari faktor- faktor yang dapat memotivasi karyawan :
Ucapan selamat secara pribadi kepada karyawan dengan prestasi pekerjaan yang baik.Merayakan sukses yang dicapai kelompok.Gagasan menggunakan kinerja sebagai sarana promosi jabatanMembantu berkembangnya rasa bermasyarakatPembagian insentif berdasarkan kinerjaMengingatkan karyawan akan komitmen tentang keyakinan yang dianut dan menjalankannya secara utuh, denganmotto :melayani dengan hati dengan prinsip kesadaran tauhid