r. Transportasi, Akomodasi, dan Perusahaan Perjalanan
1) Transportasi
Secara umum transportasi dibagi menjadi:
a) Transportasi Darat – Roda dua
: sepeda, sepeda motor
– Roda tiga : becak, becak motor, bemo, bajaj – Roda empat
: bus, sedan truk, minibus
– Kereta api : ekonomi, bisnis dan executive – Tradisional
: dokar atau delman
b) Transportasi Laut/Sungai
– Regular Lines : Internasional, Interinsular, Ferry – Iregular Lines : charter (boat)
– International Flight : Schedule Airlines/Regular Flight, Non Schedule Airlines/Charter Flight – Domestic Flight
: Commercial Aviation, Schedule Airlines, Air
Taxi/Charter
– General Aviation : Penerbangan Borongan (Charter Flight) Yang menyebabkan penerbangan borongan mendapat pasaran yang baik karena murahnya tarif (fares) dibandingkan dengan penerbangan maskapai penerbangan anggota IATA, terutama disebabkan: – Tingkat penggunaan pesawat tinggi (Higher Utilization of Aircrat) – Tingkat pemakaian tempat duduk tinggi (Higher Occupancy) – Biaya-biaya umum relatif murah (Lower Overhead) – Penerbangan borongan dibagi atas tiga kelompok besar, yaitu:
1) Affinity Charter
– Club and Common - Interest Groups – Organisasi Profesional – Rombongan Pelajar/Mahasiswa – Social Groups
2) Charter Cruiser
3) Back to Back Charter
2) Hotel dan Akomodasi
Sarana akomodasi (penginapan) dapat diartikan sebagai bangunan dalam bentuk apapun yang memiliki kamar-kamar tidur untuk menginap, baik dengan tambahan pelayanan makanan dan minuman atau tidak.
Jenis sarana akomodasi yang dapat dimanfaatkan orang yang melakukan perjalanan wisata di antaranya, yaitu: Hotel, ialah sejenis sarana akomodasi yang menyediakan pelayanan penginapan, makan, dan minum, serta pelayanan lainnya untuk umum yang dikelola secara profesional. Hotel merupakan bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran.
Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang dikelola langsung di bawah manajemen hotel tersebut. Kelas/klasifikasi dari hotel ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda).
✔ Hotel Berbintang (Stars Hotel)
Suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan, dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran, dan telah memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda). Persyaratan tersebut antara lain mencakup:
Persyaratan fisik, seperti lokasi hotel, kondisi bangunan. Bentuk pelayanan yang diberikan (service). Kualifikasi tenaga kerja, pendidikan, dan kesejahteraan karyawan. Fasilitas olahraga dan rekreasi lainnya yang tersedia, seperti lapangan tenis, kolam renang, dan diskotik. Jumlah kamar yang tersedia.
bintang satu (terendah) sampai bintang lima (tertinggi) dengan kriterianya masing-masing.
Perkembangan saat ini terdapat juga hotel mewah dengan kriteria ”Diamond”.
Kamar Hotel
Resort
Kolam Renang Fasilitas Hotel
✔ Akomodasi Lainnya
Suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, di mana setiap orang dapat menginap dengan atau tanpa makan dan memperoleh pelayanan, serta menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran.
Akomodasi lainnya meliputi: hotel melati, yaitu hotel yang belum memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang ditentukan oleh Diparda, penginapan remaja, pondok wisata, dan jasa akomodasi lainnya.
Hotel Melati/Losmen/Penginapan adalah usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan umum yang dikelola secara komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh bagian bangunan.
Penginapan Remaja adalah usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan yang ditujukan bagi remaja sebagai akomodasi dalam rangka kegiatan pariwisata dengan tujuan untuk rekreasi, memperluas pengetahuan/pengalaman dan perjalanan.
Pondok Wisata adalah usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan bagi umum dengan pembayaran harian yang dilakukan secara individual dengan menggunakan sebagian dari tempat tinggalnya.
Wisma, Guest House, Bed and Breakfast (Usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan yang tidak termasuk dan hotel melati, penginapan remaja, dan pondok wisata)
Motel, Kata motel adalah singkatan dari ”Motor Hotel”, disebut juga sebagai ”Motor Inn”, ”Motor Court” atau ”Motor Lodge”. Motel dirancang khusus untuk orang-orang atau tamu yang sedang melakukan perjalanan dengan mengendarai mobil, oleh sebab itu motel mempunyai ciri-ciri sebagai berikut. – Penyediaan sarana parkir yang memungkinkan tamu
menggunakan kendaraan pribadi. – Akses dari jalan raya yang sangat dekat. – Tersedianya sarana penunjang transportasi di sekitar wilayah
tersebut.
luas untuk fasilitas perkemahan sebagai ruang tidur, sedangkan areal Bumi Perkemahan tersebut juga dapat dipergunakan untuk berkemah.
Jenis kamar dilihat dari jumlah tempat tidur:
Single Room
Twin Room
Double Room
Triple Room
Family Room Menurut fasilitas yang tersedia contoh jenis kamar menurut fasilitas, misalnya:
Standard Room
Suit Room
Executive Suite Room
Penthouse
3) Perusahaan Perjalanan
Industri perjalanan adalah suatu kelompok usaha yang mengurus kebutuhan orang yang mengadakan perjalanan, tanpa menentukan apakah perjalanan itu perjalanan wisata atau bukan, yang tentunya merupakan suatu rangkuman dari berbagai macam aktivitas usaha yang menyangkut bisnis perjalanan. Dalam pertumbuhan perekonomian masa kini, industri perjalanan itu sangat berpengaruh pada kehidupan manusia untuk waktu sekarang maupun masa yang akan datang.
Pertumbuhan industri ini mempunyai dampak, seperti: – Aspek perekonomian, sangat menguntungkan dalam hal peningkatan pendapatan dan penyerapan tenaga kerja – Aspek lingkungan, bagi pemerintah dan masyarakat setempat. Industri perjalanan sering secara sempit diartikan hanya sebagai industri komponen perjalanan seperti: hotel, restaurant, perusahaan perjalanan, tour operator, perusahaan angkutan, yang sebenarnya tidaklah demikian. Produk industri perjalanan adalah keseluruhan pelayanan (services) yang diterima oleh wisatawan semenjak ia meninggalkan tempat kediaman di mana biasanya ia tinggal sampai di tempat tujuan (daerah tujuan wisata) dan kembali di rumah di mana ia berangkat semula.
Perusahaan perjalanan merupakan sebuah usaha yang relatif kecil tanpa banyak modal dan dengan manajemen yang terbatas, tetapi peranannya dalam pariwisata sangat besar; merupakan penghubung antara wisatawan dengan fasilitas-fasilitas perjalanan yang diperlukan oleh wisatawan untuk mencapai tujuan dari perjalanannya.
Beberapa hal mengenai perusahaan perjalanan, yang terkait dengan kegiatan pariwisata, antara lain:
a. Perusahaan perjalanan berperan dalam menjembatani kepentingan orang yang mengadakan perjalanan di satu pihak dan perusahaan- perusahaan industri pariwisata (sebagai supplier) di lain pihak.
b. Dalam usahanya ia bertindak atas nama perusahaan lain dan menjual jasa-jasa perusahaan yang diwakilinya.
menyediakan segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada umumnya dan perjalanan wisata pada khususnya. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa perusahaan perjalanan
merupakan sebuah perusahaan yang mendapat kepercayaan untuk bertindak dalam usaha atas nama perusahaan jasa fasilitas perjalanan.
Dia melakukan penjualan jasa layanan perjalanan kepada masyarakat atas nama dan untuk pendapatan perusahaan fasilitas perjalanan atau perusahaan lainnya, menerima pesanan, menerima pembayaran, tetapi tidak melakukan sendiri pelaksanaannya.
Secara umum perusahaan perjalanan adalah sebuah perusahaan yang mempunyai tujuan mempersiapkan atau menguruskan perjalanan seseorang dengan segala kebutuhan dari perjalanan itu, baik di darat, laut atau udara di dunia ini, serta mendapat imbalan jasa dari perusahaan penyedia fasilitas perjalanan atas layanannya kepada orang yang melakukan perjalanan.
Ciri-Ciri Perusahaan Perjalanan
Landasan usaha perusahaan perjalanan adalah terletak pada unsur kepercayaan, dan kepercayaan ini harus ditumbuhkan: – Dari client (konsumen) kepada perusahaan perjalanan. Konsumen melakukan
pembayaran terlebih dahulu tetapi belum menikmati jasa dari perusahaan fasilitas perjalanan.
– Dari perusahaan fasilitas perjalanan kepada perusahaan perjalanan. Perusahaan fasilitas perjalanan mau menerima pemesanan atas jasa perusahaannya tanpa menerima pembayaran terlebih dahulu. Beberapa alasan mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan
jasa perusahaan perjalanan, antara lain:
a) Menghemat biaya Biaya-biaya untuk menghubungi perusahaan fasilitas perjalanan dan unit- unit usaha lainnya dipikul oleh perusahaan perjalanan.
b) Menghemat waktu Tidak perlu membuang waktu untuk menghubungi perusahaan fasilitas perjalanan dan unit-unit usaha lainnya.
c) Memperoleh informasi yang lengkap dan dapat dipercaya Segala keperluan yang dibutuhkan yang berhubungan dengan perjalanan dapat ditanyakan pada perusahaan perjalanan, dan informasinya dapat dipercaya.
d) Biaya lebih murah Perusahaan perjalanan, oleh karena hubungannya dengan perusahaan- perusahaan fasilitas perjalanan dapat memperoleh harga khusus/murah, sehingga biaya perjalanan secara keseluruhan bisa lebih murah.
e) Keamanan terjamin Perjalanan dapat berlangsung dengan aman dan tanpa keragu-raguan karena dipersiapkan dengan baik.
a) Paspor
Paspor adalah sebuah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat pemerintah yang berwenang dari suatu negara untuk mengadakan perjalanan antar negara. Paspor menyatakan identitas kewarganegaraan pemegangnya serta hak untuk memperoleh perlindungan dari negaranya di luar negeri.
Macam-Macam Paspor:
Paspor diplomatik
Paspor dinas
Paspor biasa
Paspor untuk orang asing
Paspor lainnya Macam paspor lainnya adalah sebagai berikut:
Surat perjalanan laksana paspor
Joint passport (paspor keluarga)
Paspor untuk naik haji Masa Berlakunya Paspor
Paspor Diplomatik, masa berlakunya adalah sesuai dengan waktu yang dibutuhkan dalam masa tugasnya
Paspor Dinas, masa berlakunya 1 s.d 2 tahun
Paspor Biasa, masa berlakunya adalah 5 tahun (48 halaman)
Paspor untuk Orang Asing (Stateless Pasport), berlaku adalah
1 tahun
Surat Perjalanan Laksana Paspor, masa berlakunya 1 kali perjalanan Prosedur Pengeluaran Paspor
Prosedur Pengeluarannya – Paspor dinas dan paspor diplomatik diberikan, diperpanjang
waktunya, diubah dan dicatat Menteri Luar Negeri/Deplu yang ditunjuk
– Paspor biasa, paspor untuk orang asing dan paspor lainnya diberikan, diperpanjang waktunya, diubah dan dicatat oleh Menteri Kehakiman/pegawai yang ditunjuk
Proses Untuk Mendapatkan Paspor Permohonan Paspor – Mengisi formulir yang telah dipersiapkan (diambil di kantor
imigrasi atau jika melalui Travel Agent semua syarat diserahkan, proses selanjutnya agent yang menangani)
– Menyerahkan formulir yang selanjutnya diproses ± selama 4 hari – Pemotretan dikantor imigrasi – Penandatanganan pejabat yang berwenang (paspor selesai ±
7 hari kerja atau kilat ± 3 hari) Syarat-syarat permohonan Paspor
– KTP (Kartu Tanda Penduduk), dan Kartu Keluarga – Akte Kelahiran dan akte nikah – Surat Kewarganegaraan (WNI) – Surat Ganti Nama (bila ex WNA dan berganti nama) – Pas Foto (foto di tempat /kantor imigrasi) – Surat Sponsor Perusahaan/Izin Perusahaan – Surat Izin Orang Tua/Suami
– Petunjuk khusus – Identitas – Masa berlakunya paspor – Disahkan oleh kepala imigrasi – Catatan pengesahan (4 lembar) – Slip kedatangan – Lembar visa (12 lembar) – UU Kewarganegaraan
Catatan:
Untuk lembar visa, 1 lembar digunakan untuk 1 negara. Nantinya dalam lembaran visa selain cap visa yang ada juga akan tetap terdapat cap keimigrasian di airport, yang isinya: Nama airport, Kota, Tanggal berangkat, Tulisan ”departure”. Ketentuan yang lain adalah bahwa: – Paspor Indonesia berlaku di seluruh dunia, kecuali negara tertentu – Bahwa perbuatan-perbuatan yang melanggar hukum perundangan,
diancam hukuman dan dianggap tindak kejahatan – Jika paspor hilang yang bersangkutan harus cepat-cepat melaporkan ke kantor imigrasi setempat – Semua paspor baik yang masih berlaku atau tidak adalah milik negara.
b) Visa
Visa adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh perwakilan suatu negara di luar negeri berupa cap di dalam paspor yang mengandung pengertian sebagai izin untuk mengadakan perjalanan memasuki negara yang menerbitkannya.
Visa merupakan salah satu syarat untuk mengadakan atau izin melakukan perjalanan ke luar negeri.
Macam-macam Visa: – Visa Diplomatik – Visa Dinas – Visa Biasa
Jenis visa biasa, menurut maksud dan tujuan perjalanan: – Visa Transit – Visa Kunjungan Wisata – Visa Kunjungan Usaha – Visa Kunjungan Sosial Budaya – Visa Berdiam (tinggal) Sementara
Kebijaksanaan Bebas Visa Yang dimaksudkan bebas visa dalam hal ini adalah karena adanya kesepakatan antara masing-masing negara tersebut. Contoh: – Anggota Asean bisa bebas dari biaya, visa (jangka waktunya
2 minggu) – Untuk negara-negara yang termasuk BVW (Bebas Visa Wisata)
→ Hang Nadim
3. Riau
→ Simpang Tiga
4. Jakarta
→ Soekarno Hatta
5. Bali
→ Ngurah Rai
→ Sam Ratulangi
9. Surabaya
→ Juanda
10. Yogyakarta → Adi Sucipto
11. Biak
→ Frans Kaisiefo dst.
Pelabuhan Laut antara lain:
→ Batu Ampar
3. Jakarta
→ Tanjung Periok
4. Bali
→ Padang Bai
5. Semarang → Tanjung Mas
6. Surabaya
→ Tanjung Perak dst.
Prosedur memperoleh visa adalah: – Mengisi format permohonan di perwakilan negara yang dituju – Diteliti, keperluan/tujuan, identitas – Diizinkan/ditolak
Hal-hal yang belum tercantum di dalam visa: – Nomor visa (berupa nomor urut dalam permohonan visa) – Nama pemegang visa – Nomor dan tanggal penguasaan Direktur Jenderal Imigrasi – Maksud dan Tujuan – Tanggal batas kedatangan di Indonesia – Bea-bea yang telah dipungut
Untuk permohonan visa bentuk formulir pengisiannya berbeda-beda sesuai dengan jenis visa yang diminta. Namun pada dasarnya poin-poin yang harus diisi sama, yaitu antara lain:
Nama
Jenis Kelamin
Tempat dan Tanggal Lahir
Kebangsaan
Nomor Paspor
Pekerjaan
Alamat Tetap
Negara Tujuan
Nama Pelabuhan Masuk/Keluar
Tanggal permohonan
Tanda tangan pemohon
Foto
Exit permit adalah surat keterangan izin keluar bagi seseorang yang akan meninggalkan negaranya. Exit
= Keluar Permit = Ijin Exit permit hanya berlaku satu kali perjalanan. Oleh karena itu setiap
orang ingin melakukan perjalanan ke luar negeri harus memohonkan exit permit.
Reentry permit adalah surat keterangan izin untuk memasuki kembali negara yang ditinggalkan. Reentry = Memasuki kembali Permit = Ijin
d) Health Certificate (International Certificate Of Vaccination/I.V.C)
Dokumen ini adalah surat keterangan tentang bebas penyakit menular/ vaksinasi. Health certificate ini dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan melalui Jawatan Karantina (Airport) di mana surat keterangan ini diakui oleh WHO. Certificate ini biasanya hanya diperuntukkan bagi negara-negara yang dianggap belum bebas penyakit menular/cacar oleh Badan Kesehatan Dunia (WHO).
Jenis penyakit yang harus divaksinasi dan memerlukan dokumen adalah: – Smallpox (cacar) – Yellowfever (penyakit kuning) – Cholera
e) Fiscal/Fiskal
Dokumen ini adalah suatu surat keterangan/pemberitahuan bahwa seseorang telah membayar pajak kepada negaranya untuk suatu perjalanan ke luar negeri. Kebebasan tidak membayar fiskal hanya dapat diberikan kepada: – Korps Diplomatik (keluarganya) – Pegawai-pegawai Pemerintah yang melakukan perjalanan untuk tujuan
tugas negara (tidak termasuk keluarga) – Pejabat-pejabat Negara yang melakukan perjalanan untuk tujuan tugas kenegaraan – Penduduk yang berdomisili disekitar Cross Border – Warga Negara Indonesia yang berdomisili di luar negeri yang kembali
ke Indonesia lebih dari satu kali dalam satu tahun dengan menggunakan Penerbangan Garuda.
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan memahami unsur ketulusan hati dalam pekerjaan-pekerjaan yang sifatnya melayani pelanggan/wisatawan.
2. Materi Pemelajaran
1) Ketulusan dalam Melakukan Pelayanan
Pada dasarnya semua pekerjaan adalah ”melayani pelanggan” baik secara langsung maupun yang tidak langsung. Pekerjaan melayani pelanggan yang tidak langsung adalah pekerjaan yang pada saat dilakukan tidak langsung berhubungan dengan pelanggan.
Kesadaran
(suatu pengalaman batin yang timbul karena adanya
stimulus (rangsangan) dari lingkungannya). ⎯→ ⎯→
Kesadaran Nyata Kesadaran Tidak Nyata
sadar sepenuhnya akan apa yang sedang terjadi samar-samar antara ya dan tidak, akan apa yang sedang pada dirinya, dan lingkungannya mencoba
terjadi pada dirinya, dan lingkungannya, menggaruk kepala mengkonsentrasikan perhatian kita pada sesuatu.
pada saat mengingat-ingat sesuatu atau menggigit jari/pensil (sedang dilakukan, dirasakan dan didengar,
pada saat memikirkan sesuatu (apa yang sedang dilakukan, dilihatnya).
⎯→ dirasakan dan didengar, dilihatnya). ⎯→
Ambang Sadar (Subconsciousness) Bawah Sadar (Unconsciousness) Kesadaran yang disimpan dan
Hal-hal yang telah dilupakan /ditekan dan dapat dengan mudah dapat diingat kembali
muncul tanpa disadari, pada saat seseorang
pada saat dibutuhkan.
tidak dapat mengendalikan emosi.
Dalam melakukan pekerjaan yang sifatnya melayani secara langsung, dituntut suatu ketulusan hati dalam melakukannya, karena ketidak tulusan akan tercermin dalam wajah (air muka/mimik) kita.
Ketulusan terkait erat dengan psychology/ilmu tentang kejiwaan yaitu suatu ilmu yang bergerak dalam mempelajari bidang kesadaran makhluk hidup terutama manusia, dengan cara mempelajari tingkah laku yang timbul karena pengaruh dari keadaan jiwa dan lingkungannya.
Tingkah Laku
Reaksi dari kesadaran yang tercermin pada tanda-tanda fisik
Panca
Penglihatan Pendengaran Peraba
Penciuman
Perasa Perasa
Penglihatan dapat menjadi kunci dari komunikasi secara lisan maupun tulisan, waqlaupun secara lisan antar penglihatan hanya mampu mengungkapkan ya dan tidak (bahasa mata).
Namun dibantu dengan tulisan maka komunikasi bisa berlangsung dengan baik. Demikian juga dengan indera yang lain seperti perasa, dapat dijadikan media komunikasi yaitu dengan menggunakan huruf braile ataupun gambar relief.
←⎯⎯→ Ani dapat melihat ”mimik” muka ←⎯⎯→ ←⎯⎯→ ←⎯⎯→ ←⎯⎯→
Bayu yang sedang marah, dan Ani berusaha untuk tenang.
Pak Jaya mendengar lonceng
berbunyi, dan dia segera berlari karena takut terlambat.
Toto mencium bau sedap
masakan, lalu timbul selera untuk makan dengan lahap.
b) Kesan Pertama dalam Layanan Informasi
The first impression (kesan pertama), dapat menanamkan kepercayaan (trusty) dan mampu memberikan kesan yang positif atau sebaliknya.
Begitu pentingnya sebuah kesan pertama, karena merupakan pintu masuk untuk membina hubungan dengan relasi /tamu, walaupun kita harus tetap waspada terhadap trick-trick (siasat) dari tamu-tamu ”yang berbahaya” yang begitu lihai memberi kesan pertama yang memikat dan membuat kita terlena dan hilang kewaspadaan. Bila Anda waspada sejak awal dan mengetahui trick-trick (siasat), anda akan dapat merasakan apakah prilaku tersebut dibuat-buat atau dengan ketulusan hati.
Menyebut nama dalam sebuah perkenalan, biasanya diiringi dengan bersalaman. Usahakan dalam saat-saat seperti ini Anda mampu menunjukkan simpatik dengan senyum, ucapan jelas, dan biasakan bersalaman dengan ”hangat”. Akan sangat baik bila Anda memberikan ”bisnis card” pada teman baru tersebut, dan terimalah dengan simpatik bila teman tersebut memberikan ”bisnis card” kepada Anda. Responlah dengan baik, bacalah dan pastikan Anda paham Menyebut nama dalam sebuah perkenalan, biasanya diiringi dengan bersalaman. Usahakan dalam saat-saat seperti ini Anda mampu menunjukkan simpatik dengan senyum, ucapan jelas, dan biasakan bersalaman dengan ”hangat”. Akan sangat baik bila Anda memberikan ”bisnis card” pada teman baru tersebut, dan terimalah dengan simpatik bila teman tersebut memberikan ”bisnis card” kepada Anda. Responlah dengan baik, bacalah dan pastikan Anda paham
Bagaimana menciptakan kesan pertama yang positif?
☺ Pastikan bahwa Anda berdandan rapih, bersih, dan serasi ☺ Sapa dan panggil nama tamu Anda dengan sopan dan akrab ☺ Senyumlah dengan yang tulus ☺ Tidak melakukan gerakan-gerakan yang tidak perlu (garuk kepala, main kuku,
rambut, dan lain-lain) ☺ Dengarkan dan tangkaplah tanda-tanda verbal dan non verbal ☺ Memelihara lingkungan kerja selalu bersih dan rapi ☺ Tampil dengan penuh percaya diri ☺ Jangan membuat kesimpulan terlalu cepat ☺ Selalu menjaga sikap tubuh dan expresi wajah yang menenangkan ☺ Perlakukan teman kerja dengan sopan dan saling menghargai ☺ Siapkan data/pengetahuan anda sesuai dengan kebutuhan situasi
Memberi dan menerima informasi menjadi tugas Anda, apapun pekerjaan Anda. Layanan informasi yang dimaksud, tidak hanya memberikan informasi kepada tamu dari luar perusahaan, tetapi juga memberikan informasi kepada rekan kerja yang terkait atau membutuhkan.
Mutu dari informasi juga menentukan mutu layanan Anda; informasi yang akan Anda berikan, sebaiknya: ☺ Sesuai dengan apa yang dibutuhkan tamu, teman kerja ☺ Informasi harus akurat, didapat dari sumber terpercaya ☺ Informasi asli, tidak dipersepsikan menurut Anda sendiri ☺ Cermati lebih dahulu informasi tersebut dan lakukan check ke sumber
informasi, bila kurang jelas. ☺ Pastikan bahwa informasi yang Anda berikan adalah yang terbaru, untuk itu sebut dan catat tanggal issued informasi tersebut termasuk masa berlaku informasi.
Di era global ini, sharing/berbagi informasi menjadi sangat perlu, demi peningkatan kemampuan pribadi maupun organisasi. Informasi bukan hanya berita, tetapi termasuk pengetahuan yang Anda terima.
Budaya ”Sharing Knowledge” harus ditanamkan dalam kebiasaan sehari- hari. Sebagai pepatah bahwa ”Jangan mengharap diberi oleh orang lain bila Anda belum pernah memberi”. Ketulusan baru akan muncul bila kita ”punya niat baik” untuk melakukan pelayanan, apapun jenis pelayanan tersebut
c) Mendengarkan dan Menjawab Pertanyaan
Mendengarkan bukan hanya sekedar mendengar tetapi dicermati dan direspons. Mendengarkan dengan cermat akan menimbulkan kesan positif dan membangun harga diri (tidak memandang rendah) dari teman bicara, dengan demikian terjadi motivasi untuk saling menghormati karena tidak saja Anda yang menghormati teman, tetapi teman bicara Anda juga akan menghormati bila Anda merespons dengan baik apa yang diutarakan.
Kenali siapa yang Anda ajak bicara, dan sesuaikan apa yang akan Anda bicarakan
Teknik atau kiat dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan, sangat penting dan harus dikuasai; agar mampu mengantisipasi apabila pertanyaan itu sulit bahkan menyudutkan kita.
Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah: ☺ Dengarkan semua pertanyaan dengan tenang, ramah,simpati ☺ Perjelas pertanyaan dengan mengulangi inti dan maksud pertanyaan sehingga
Anda bisa menjawab dengan tepat ☺ Jangan meremehkan, atau menilai bahwa ”bertanya” itu bodoh ☺ Jawablah dengan singkat, jelas dan efektif ☺ Jangan merasa harus menjawab pertanyaan yang sifatnya pribadi, Anda bisa
menolaknya dengan halus ☺ Jangan marah bila pertanyaan memusuhi, arahkan pada hal positif ☺ Jangan merasa bodoh bila tak bisa menjawab, cari bantuan kolega atau
pimpinan Anda ☺ Jujurlah dalam menjawab, jangan beri kesan ”sok tahu” ☺ Berhati-hatilah, kadang orang bertanya, bukan karena tidak tahu, tapi hanya
ingin membandingkan dan ”mengukur” Anda ☺ Jangan menatap ke lain arah pada saat menjawab/berbicara
3. Rangkuman
Ketulusan hati dalam melayani pelanggan akan tercermin pada waktu kita melayani pelanggan yang ”rewel” atau yang ”kiritis”. Dalam hal ini dibutuhkan kemampuan berkomunikasi dengan ”membaca hati” pelanggan. Peran pancaindra dalam berkomunikasi menentukan hasil dari penyampaian informasi.
Kesan pertama saat awal dari komunikasi akan menentukan komunikasi berikutnya, yang diikuti dengan kemampuan dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan ataupun menjelaskan lebih detail.
Ketulusan dalam melayani akan muncul bila kita ”punya niat baik” untuk memberi. Budaya ”Sharing Knowledge” sangat diperlukan dalam era global ini. Hindari kesan ”sok tahu” dan menggurui karena praduga Anda tentang “siapa” yang Anda ajak bicara belum tentu benar. Merangkum apa yang Anda dengar dari teman bicara, kemudian mengutarakan kembali kepada teman bicara Anda, sangat penting untuk memastikan kesamaan persepsi, sehingga tidak terjadi salah pengertian.
1. Kumpulkan/ kliping artikel dari harian, majalah dengan perihal yang terkait ☺ peran kesan pertama dalam komunikasi ☺ komunikasi dalam pelayanan ☺ ketulusan dalam melayani dan tuliskan komentar/pendapat Anda dalam setiap
artikel
2. Temukan seorang teman ”yang sulit berkomunikasi” dan cobalah untuk berdiskusi selama 30 menit. Lakukan kiat-kiat yang sudah Anda pelajari dan catatlah perubahan yang terjadi pada teman Anda tersebut.
3. Temukan sebuah kasus yang berkaitan dengan ketidaktulusan dan akibatnya, dan diskusikan dengan teman dan pelatih Anda.
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan memahami tata cara dan etika berkomunikasi dengan menggunakan telepon di tempat kerja, telepon umum maupun seluler di ruang khusus.
2. Materi Pemelajaran
a) Komunikasi Secara Umum
Tidak pernah terjadi, interaksi tanpa menyebut identitas, minimal nama (pribadi maupun perusahaan). Pepatah mengatakan ”harimau mati meninggalkan belang, manusia mati meninggalkan nama”, kesan baik dan buruknya diri kita pada saat ”kita ada” akan dikenang orang.
Sebutlah nama (pribadi atau perusahaan) sebelum Anda menanyakan namanya (orang yang baru dikenal) ucapkan dengan simpatik.
Peran Sebuah Nama Petunjuk Mengingat Nama
● Pengakuan ● ● ● ● Mengeja nama
←⎯⎯→ ● Hubungkan nama dengan sesuatu
● ● ● Kepercayaan diri ●
Reputasi
Uraikan nama
Harga diri
Ulangi nama dalam percakapan
Kiat berbicara efektif dalam bertelepon:
☺ Perhatikan waktu yang tepat, sebut nama perusahaan lebih dahulu ☺ Pakailah ”magic words”: Tolong..., Silahkan..., Maafkan...., Bolehkah.....dan
lain-lain. ☺ Ajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan. ☺ Perhatikan respons melalui petunjuk vocal. ☺ Amati respons melalui petunjuk verbal. ☺ Gunakan kata-kata sederhana dan mudah dimengerti. ☺ Ajukan pertanyaan atau ulangi pernyataan untuk memperjelas dan
menyamakan pengertian.
Bobot persentasi dalam komunikasi:
1. Verbal
– Pilihan kata
– Kosakata – Bahasa khusus – Istilah khusus
2. Vocal
– Kejelasan ucapan/aksen
– Nada dan intonasi – Kecepatan
3. Non Verbal
– Expresi wajah
– Bahasa tubuh – Kontak mata – Gerakan tubuh – Jarak – Penampilan diri
Verbal dan vocal dalam berkomunikasi juga sangat dipengaruhi oleh non verbal, walaupun tidak tampak secara visual, namun terekspresi dalam suara, kecuali jarak dan penampilan diri. Dalam hal ini, jarak dapat diartikan sebagai jarak antara pesawat telpon dengan sumber suara (mulut kita).
b) Mendengarkan dengan Efektif
Mendengarkan sangat berbeda dengan hanya mendengar; bedakan to hear dengan to listen. Mendengar hanya mendengar untuk diingat sebentar tanpa diproses, bedanya dengan mendengarkan adalah bahwa informasi diproses melalui pencernaan (observing) dan pemaknaan (thinking), sehingga dengan mendengarkan akan diperoleh hasil yaitu tindakan (action).
Sebagai insan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, ketrampilan mendengarkan lebih banyak dibutuhkan yaitu mendengarkan untuk pengumpulan informasi dan mendengarkan untuk menentukan action setelah diselidiki dan dipikirkan.
Mendengarkan ialah mengumpulkan informasi untuk dipergunakan sebagai modal memberi petunjuk/informasi kepada orang lain dan untuk menentukan tindakan selanjutnya.
Mendengarkan dengan seksama akan membantu memberi kesan bahwa Anda berminat terhadap topik, membuat teman pembicara merasa senang dan bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga bermanfaat untuk mengurangi kejengkelan atau konflik, karena sudah tersalur untuk didengar. Pembicara juga merasa dihormati dan merasa diperlakukan dengan ramah tamah.
c) Mengatur Emosi dalam Mendengarkan Sesuatu yang Kurang Menyenangkan
→ Tetap tenang jangan panik ☺ Tetap mengacu pada positif thinking. ☺ Kuasai nafas Anda agar tetap stabil. ☺ Jangan merasa hanya Anda yang
disalahkan tapi lihatlah sistemnya. ☺ Ingatlah bahwa orang yang marah itu
sedang tidak stabil dan membutuhkan perhatian.
☺ Bicaralah pada diri sendiri: ”menjengkelkan, tapi saya harus mengatasi”.
d) Memberikan Tanggapan yang Mendukung
☺ Jangan menghindar, bersikaplah terbuka/mau menerima (welcome). ☺ Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara simpatik dan
tunjukkan bahwa Anda memahami dan turut merasakan. ☺ Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan tamu/customer. ☺ Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa yang
mengganggu pikirannya, bila Anda menangkap kesan/petunjuk kurang menyenangkan (melalui pengamatan non verbal).
Menjawab panggilan/deringan telepon pada perusahaan atau kantor, biasanya memiliki standar/kriteria sendiri. Namun ada kriteria etika bertelpon secara umum yaitu sopan, jelas informasinya maupun identitas kedua belah pihak.
Sopan Santun dalam Menggunakan Telepon
Sopan santun dalam bertelepon akan memberikan kesan positif terhadap perusahaan dan diri sendiri/penerima telepon.
☺ Segera: Jawablah telepon pada deringan pertama jika memungkinkan, maksimal 3-4 deringan. ☺ Jelas: well modulated voice. Kejelasan dalam berbicara dan keakuratan informasi yang diberikan disampaikan dengan bahasa dan kata-kata yang dimengerti oleh pendengar. Lakukan spelling bila diperlukan.
☺ Sopan dalam penggunaan waktu: Pertimbangkanlah orang lain yang juga membutuhkan telepon dan juga telepon yang akan masuk
Teknik Menjawab Telepon
☺ Menguasai teknik operasional pesawat telepon. ☺ Pegang transmiter telepon sejajar dengan bibir ± dua jari dari mulut. ☺ Ucapkan salam dan sebut nama perusahaan dan nama Anda (kalau perlu)
dengan jelas, atur tekanan suara dan jangan berteriak. ☺ Sopan dan pertimbangkan lamanya bertelepon, ingat orang lain yang akan menelepon atau bila ada telepon masuk lainnya. ☺ Hentikan pembicaraan dengan sopan.
Pelajari tata cara mengoperasikan
pesawat telepon maupun fax, lakukan ⎯→
sesuai dengan langkah dan perawatannya dari manual book.
☺ Kantor/Ruang Kerja ☺ Tempat penerimaan tamu ☺ Acara seminar/rapat dan lain-lain (HP) ☺ Dalam perjalanan dengan menggunakan Handphone ☺ Lokasi tertentu, misalnya obyek wisata (HP)
Ingat . . . ! Khusus untuk HP, ingat bahwa bunyi deringan membuat bising dan mengganggu orang lain terutama dalam rapat atau seminar.
Tujuan penelepon yang masuk dapat meliputi:
☺ Menanyakan informasi atau kejelasan berita, misalnya jadwal penerbangan, harga tiket, dan peraturan yang berlaku. ☺ Memberikan informasi atau memperkenalkan produk baru, seperti telah dibukanya cabang perusahaan di kota tempat yang bersangkutan. ☺ Meninggalkan pesan kepada seseorang yang tidak / belum dapat dihubungi secara langsung. ☺ Persoalan pribadi sebaiknya diusahakan tidak dilakukan dengan telepon dinas / perusahaan, kecuali berita urgent (penting sekali); selalu ingat bahwa selama kita melakukan pembicaraan melalui telepon tersebut, mungkin ada penelpon lain dengan berita/masalah penting yang akan ”masuk” namun tidak dapat tersambung karena sedang ”on line”.
Informasi penting yang perlu dicatat oleh penerima telepon, meliputi:
☺ Nama dan asal penelepon ☺ Nomor telepon mereka ☺ Dengan siapa mereka ingin bicara ☺ Pesan/informasi ☺ Waktu/tanggal menelepon
Petugas atau penerima telepon arus mampu menentukan apakah pesan/ berita harus ”segera” disampaikan karena penting dan menyadari bila terlambat akan berakibat merugikan citra perusaaan.
Di setiap perusahaan memiliki peraturan tersendiri dalam prosedur mengirim dan menerima berita melalui telepon. Yang pada umumnya, semua peraturan yang berlaku adalah etika sopan santun bertelepon secara umum.
Standard Operational Procedure (SOP) pada perusahaan, diberlakukan dengan tujuan agar semua staf/anggota organisasi memberikan layanan informasi yang standar, dan tidak sembarangan menggunakan telepon.
Biasakan untuk sesegera mungkin mengangkat pesawat telepon bila berdering, namun bila Anda sedang di ruangan teman/orang lain, jangan mengangkat telepon kecuali Anda dimintai tolong. Hal ini perlu dicermati agar Anda tidak melakukan kesalahan dan dianggap tidak sopan serta mengganggu kerahasiaan perorangan/ perusahaan.
Mencatat pesan/berita melalui telepon harus dilakukan secara akurat, tidak hanya isi berita tetapi juga harus dicatat hal-hal yang sangat penting seperti: nama pengirim, waktu menerima telepon, kepada siapa pesan ditujukan, nada dan tekanan-tekana suara bila ternyata berita telepon tersebut adalah ancaman atau tipuan.
Contoh dialog SINGKAT bertelepon pada sebuah kantor Biro Perjalanan:
: Kriiiiing . . . . (phone ringing) Good Morning, Kencana tour, may I help you?
: I need an airline ticket, from Jakarta to Surabaya. Would you like to issue for me?
: Well, what airline you’ll choose, Garuda, Lion, Adam or Batavia Airline?
We have special fare for you. Hmm, what your name, sir? : Special fare? It’s nice, I am George, How about Garuda. Is there any
flight in the early on Saturday morning? : Yes of course. Pardon me, may I spell your name. G-E-O-R-G-E, right?
. . . and so on . . . : O.K., after you transfer your money, we will bring the ticket to your office
today. : Yes, as soon as possible, I’ll transfer it.
: Thanks for using our company, enjoy your trip and see you again.
Diperlukan pemusatan perhatian bila bertelepon sambil mengerjakan pekerjaan lain.
perusahaan Anda (contoh), isilah kotak di bawah ini sesuai dengan pernyataan di sampingnya.
Ya
Tidak
Telepon dijawab dengan segera, maksimal 3–4 deringan. Greeting tetapi tidak menyebut/info telepon departemen/
kantor dan/atau diri-sendiri. Mendengarkan, mencatat, mengingat identitas penelepon
dengan hati-hati. Meminta penelepon menunggu untuk disambungkan atau
menelepon ulang Pesan diterima dan dicatat dengan benar dan jelas
(termasuk nama penelepon dan waktu). Pesan dikonfirmasi lagi kepada penelepon.
Menutup pembicaraan tanpa greeting dan ucapan terima kasih.
Bila question yang Anda isi sesuai dengan di atas, maka Anda sudah sesuai dengan prosedur (contoh).
g) Informasi Disampaikan Melalui Telepon
Detail produk (jasa maupun barang)
☺ Harga/tariff, pilihan perjalanan, promosi khusus ☺ Fasilitas resort/hotel, objek/atraksi wisata lokal ☺ Permintaan berbicara dengan manajer ☺ Permintaan dokumentasi perjalanan ☺ Informasi peristiwa khusus, iklim, cuaca ☺ Panggilan dari suplier (kantor penerbangan, hotel, dsb.) ☺ Kesempatan kerja, peluang kerjasama ☺ Sponsorisasi kegiatan ☺ Keluhan dari pelanggan
Mempromosikan produk dan jasa dapat dan seringkali dilakukan melalui telepon. Informasi tersebut meliputi:
☺ Mendeskripsikan ciri-ciri barang yang akan dijual. ☺ Menjelaskan ciri-ciri/ keuntungan/ nilai lebih, seperti: pandangan yang
spektakuler, cocok untuk dipantai. ☺ Menjelaskan cara penjualan dan pembayaran. ☺ Menyajikan beberapa informasi tentang paket, seperti: tarif penerbangan
termasuk persinggahan gratis. ☺ Bonus dan profit yang akan diperoleh.
☺ Penipuan pembayaran dengan Credit card/ATM/Debet. ☺ Berita yang membingungkan. ☺ Ancaman bom. ☺ Menyatakan ketidak-puasan, sakit hati, dan komplain.
Cara mengatasi:
☺ Tetap tenang, jangan diputuskan, upayakan supaya dia terus bicara ☺ Catat dengan rinci:
– Isu yang dimunculkan – Nama penelepon (jika mungkin) – Istilah-istilah yang digunakan – Tanggal dan waktu menelepon – Kenali intonasi apakah penelepon panik atau tenang – Jenis kelamin penelepon, – Bahasa yang digunakan, logat/aksen penelepon – Latar belakang khusus suara – Laporkan pada supervisi dengan segera
h) Melakukan Panggilan Telepon
Memulai bertelepon dengan benar di tempat kerja, tidak semudah bila kita bertelepon untuk keperluan sendiri. Akibat dari kesalahan yang kita lakukan akan berdampak bagi perusahaan, sekecil apapun dampak tersebut akan mengurangi citra diri Anda selaku staf perusahaan.
Jangan tunggu sampai Anda selesai membaca . . . !!! Ingat betapa tersiksanya menunggu . . . .
Hal-hal yang harus diperhatikan:
Tujuan panggilan terlebih dahulu harus jelas, sebelum melakukan panggilan. Isi utama untuk dipertimbangkan adalah: ☺ Mengapa saya menelepon? ☺ Dengan siapa saya ingin bicara? ☺ Informasi apa yang saya diperlukan atau didapatkan? ☺ Akankah memerlukan tindak lanjut?
☺ Akses dial/panggil langsung ☺ Akses melalui operator ☺ Akses dengan handphone
Bila Anda melakukan panggilan telepon, terjadi dua kemungkinan yaitu: Kemungkinan I
Kemungkinan II
Panggilan Panggilan
→→→→→ Meninggalkan
Meninggalkan pesan
pesan
→→→→→ Orang yang
Diterima oleh tepat
Tidak
diterima
orang yang salah
→→→→→ Tindak lanjut penjualan
Tidak ada tindak lanjut kebingungan kepuasan pelanggan/
kehilangan kesempatan kolega
ketidakpuasan pelanggan/kolega
Nomor telepon dapat diperoleh dari:
☺ Buku telepon pribadi ☺ White pages ☺ Yellow pages ☺ Arsip kartu bisnis ☺ Teledex pribadi/kolega ☺ Halaman Website
Berkomunikasi melalui telepon terjadi pada semua perusahaan maupun perorangan, untuk itu harus dikuasai teknik-teknik bertelepon dan etika penggunaan telepon. Berkomunikasi melalui telepon harus jelas dan singkat tanpa mengurangi kualitas informasi yang akan disampaikan. Membuat ikhtisar (resume) atau butir-butir (point-point) penting yang dibicarakan; sangat diperlukan untuk memeriksa kembali (review) dan memastikan penyerapan (penerimaan info) itu benar sesuai dengan apa yang dimaksud pemberi pesan, apalagi informasi atau komunikasi tersebut merupakan komunikasi yang formal.
Informasi yang mungkin didapat dan disampaikan melalui telepon dapat berupa promosi, penjelasan detail produk, cara pembayaran, informasi barang baru, informasi pindah alamat, peringatan adanya barang palsu, dan lain-lain.
Perlu kewaspadaan dalam mempercayai berita melalui telepon, terutama berita yang isinya mengandung ancaman, pemerasan dan penipuan. Berita tersebut hendaknya direspon dengan tenang, jangan ditutup, tetapi upayakan agar penelpon bicara lebih panjang, sementara Anda menggali dan mempelajari ciri-ciri suara penelepon.
Lakukan semuanya dengan tenang dan segera sampaikan kepada yang berwenang. Ingat, jangan mengambil tindakan sendiri!
4. TUGAS
a. Susunlah sebuah skenario dialog dalam bertelepon (resmi antar perusahaan), simulasikan di hadapan pelatih Anda, dan mintalah saran dan perbaikan atas apa yang Anda perankan.
b. Jawablah pertanyaan di bawah ini.
1. Persiapan apa saja yang harus Anda lakukan pada saat Anda akan menyampaikan informasi tentang detail produk baru dari perusahaan tempat Anda bekerja.
2. Bagaimana sebaiknya Anda bersikap bila Anda merasa diancam oleh seseorang melalui telepon.
3. Apa yang Anda lakukan bila ternyata telepon ditujukan kepada atasan Anda, sedangkan atasan Anda tidak berada di tempat?
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari bab ini, peserta diklat akan mampu merasakan gejala konflik dan mengatasinya sesuai dengan peraturan dalam perusahaan/nilai-nilai sosial budaya yang berlaku.
2. Materi Pemelajaran
a) Pengertian Konflik
Konflik adalah perselisihan yang diawali dari suatu kesalah-pahaman yang terjadi dalam komunikasi, yang dapat mempengaruhi emosi orang-orang yang terlibat dalam komunikasi tersebut sehingga mengakibatkan ketegangan- ketegangan yang dapat menimbulkan permasalahan.
Konflik dapat terjadi antar personal maupun antar kelompok (yang seringkali diawali dengan konflik antar personal), di lingkup pekerjaan, konflik-konflik dapat terjadi di lingkup:
Antar Personal:
☺ Staf dengan pimpinan (vertikal) ☺ Antar staf (horisontal) ☺ Antar pimpinan unit kerja (horizontal)
Antar Kelompok:
☺ Perusahaan dengan distributor ☺ Perusahaan dengan pelanggan
b) Mengidentifikasi Gejala-Gejala Konflik
Dokter
Diremehkan atau merasa diremehkan akan menyebabkan kemarahan dan dapat meningkat menjadi konflik.
Hal-hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya konflik di antaranya: Yang berkaitan dengan personality: ☺ Kondisi stress, lelah, khawatir berlebihan,
ketidakpercayaan ☺ Ketidakpuasan, rasa curiga dari pengalaman lalu ☺ Perbedaan persepsi, kebutuhan, tujuan, visi, nilai,
sikap ☺ Ketidak siapan dengan adanya perubahan
keputusan ☺ Perbedaan budaya, kebiasaan, adat, kata yang
kurang jelas ☺ Tanggapan yang perduli (tak acuh) dari salah satu pihak ☺ Watak negatif (pemarah, mau menang sendiri, dan lain-lain)
Yang berkaitan dengan pekerjaan: ☺ Antara perusahaan dengan pelanggan
– Pelanggan/tamu mengeluh karena mutu produk/layanan – Pelanggan menuntut sesuatu di luar perjanjian – Pengiriman barang yang tidak tepat waktu – Miskomunikasi/distorsi – Pelanggan yang terlalu lama menunggu
☺ Antara sesama staf dalam perusahaan – Saling lempar tanggung jawab – Kurang menghargai pekerjaan teman – Persaingan tidak sehat – Miskomunikasi/distorsi
☺ Antara staf dan pimpinan – Sikap pilih kasih dari pimpinan – Kurang jelasnya job deskripsi tugas dan batas
kewenangan – Miskomunikasi/distorsi – Visi, misi dan tujuan perusahaan kurang dipahami oleh karyawan
Penunjang terjadinya konflik secara umum:
☺ Kejenuhan kerja (lelah, bosan). ☺ Kondisi dan situasi tempat yang kurang nyaman. ☺ Kurang terampil dalam berkomunikasi. ☺ Terlalu lama menungggu.
Informasi ⎯→ ⎯→ Persepsi ←⎯→ ⎯→ Persepsi
Perbedaan persepsi yang
menimbulkan salah paham ⎯→ ⎯→
Menyamakan persesi Saling bertahan pada persepsi masing-
masing menimbulkan perselisihan Tidak timbul perselisihan
Emosi masing-masing meninggi (tegang)