Sebagai pemilik usaha, kamu tentu memahami betapa pentingnya good customer relationship. Membangun hubungan baik dengan konsumen bisa dikatakan sebagai kunci untuk mengetahui kebutuhan konsumen.
Lebih dari itu, relasi yang baik memungkinkan konsumen datang kembali atau memberikan referensi sehingga pendapatan bisnis pun lebih besar.
Berbicara membangun hubungan baik dengan konsumen, bisnis kecil sebetulnya lebih diuntungkan. Pasalnya, dengan skala yang belum terlalu besar, kamu dapat menjangkau konsumen secara lebih personal. Dengan demikian, relasi dengan konsumen pun menjadi lebih kuat.
Lalu, apakah hanya bisnis kecil saja yang bisa membangun good customer relationship? Tentu saja tidak. Pada prinsipnya, setiap bisnis bisa mengelola hubungan baik dengan konsumen.
Jika kamu masih bingung, simak uraian berikut ini supaya setiap konsumen bertransaksi kembali!
1. Komunikasi
Layaknya hubungan lain, komunikasi juga memegang peranan penting dalam relasi antara bisnis dengan konsumen. Memasarkan bisnis dan mendengarkan konsumen dengan baik sama-sama penting.
Daripada hanya mempromosikan bisnis, lebih baik kamu luangkan waktu untuk berkomunikasi dengan konsumen. Temukan apa yang sebetulnya dibutuhkan oleh konsumen serta yakinkan konsumen bisnismu mempunyai solusinya!
Apabila bisnis milikmu sudah memiliki tim atau karyawan, ajari seluruh staf agar bisa berkomunikasi secara efektif dengan konsumen. Buatlah kebijakan bagi karyawan terkait customer relationship management demi memastikan kebutuhan konsumen terpenuhi.
2. Melebihi ekspektasi
Saat melakukan transaksi, konsumen tentu berharap mendapatkan produk atau pelayanan yang baik. Dari sisi bisnis, memenuhi ekspektasi tersebut saja harusnya tidak cukup bila ingin memiliki hubungan yang baik dengan konsumen.
Bisnis perlu terus meningkatkan standarnya sehingga dapat melebihi ekspektasi konsumen.
Sebagai contoh, ketika kamu membuka pre-order produk dan menjanjikan pesanan akan siap dalam waktu satu bulan lagi. Lalu, kamu berupaya menyelesaikan pesanan dan mengirimkannya dalam waktu tiga minggu.
Tentu konsumen terkejut sekaligus senang karena pesanannya selesai lebih awal satu minggu dari yang dijanjikan. Di titik ini kamu akan membuat konsumen terkesan. Konsumen yang terkesan dengan pelayananmu akan terus datang kembali.
Baca juga: Program Loyalitas Pelanggan yang Bukan Sekadar Diskon
3. Mintalah feedback
Merasa didengar adalah landasan penting dalam sebuah relasi. Karena itu, ajaklah konsumen memberikan feedback untuk menunjukkan bahwa bisnismu mendengarkan mereka.
Kamu bisa menyediakan comment card di kasir atau mengadakan survei. Di tengah pesatnya perkembangan teknologi dan media sosial, mengadakan survei pun tidak terlalu sulit.
Bahkan, kamu dapat membuat survei melalui Instagram story. Selain praktis, cara ini juga dapat meningkatkan engagement media sosial.
Baik pujian maupun kritik, selalu dengarkan konsumen dengan saksama dan berikan respons yang tepat. Bisnis sering kali ditinggalkan oleh konsumen karena tidak memberikan respons yang diharapkan. Jadi, pastikan kamu merespons setiap keluhan, masukan, kritik, atau saran dari konsumen.
4. Terhubung dengan konsumen
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, kini teknologi serta media sosial sudah berkembang sedemikian rupa sehingga ada banyak cara untuk dapat terhubung dengan konsumen.
Terdapat berbagai platform online dan media sosial yang bisa dimanfaatkan oleh bisnis untuk menjangkau konsumennya.
Baca juga: Solusi Meningkatkan Brand Awareness Melalui Konten Instagram
Perlu diingat, ketika bisnis terhubung dengan konsumen secara online, pastikan percakapan yang terjadi tidak berjalan satu arah. Pastikan kamu bertanya kepada konsumen, mendengar konsumen, serta menjawab saat konsumen memiliki pertanyaan atau keluhan.
Tambahan pula, pastikan situs resmi bisnis milikmu menarik dan berkualitas. Tidak lupa, buatlah blog untuk membangun kehadiran bisnis secara online.
5. Tunjukkan apresiasi
Apabila kamu sudah menggunakan aplikasi POS yang dilengkapi fitur customer relationship management (CRM), tentu kamu dapat mengetahui konsumen mana yang merupakan pelanggan setia.
Nah, tunjukkanlah apresiasi kepada para pelanggan setia dengan memberikan promo khusus, misalnya potongan diskon spesial.
Kamu juga dapat membuat program loyalty seperti point reward. Pada setiap pembelanjaan, konsumen akan memperoleh poin. Jika poin tersebut sudah mencapai jumlah tertentu, konsumen berhak mendapatkan reward.
Baca juga: Rekomendasi Pemberian Customer Reward untuk Loyalty Program
Reward yang kamu berikan bisa bervariasi, mulai dari potongan harga untuk transaksi berikutnya hingga merchandise. Nilai merchandise yang diberikan bisa disesuaikan dengan kemampuan bisnis.
Kamu dapat memberikan merchandise sederhana seperti notepad atau yang lebih bernilai, misalnya t-shirt. Poin pentingnya adalah terdapat logo bisnismu pada merchandise tersebut. Harapannya, hal ini akan makin menjaga bisnis berada di top of mind konsumen.
Dari kelima tips di atas, manakah yang sudah kamu jalankan? Jika belum, segera terapkan trik di atas dalam operasional bisnismu dan miliki relasi yang baik dengan konsumen.
Istilah "pelanggan adalah raja" sampai saat ini ternyata masih relevan di dunia komersial. Pelanggan memang merupakan salah satu aset terpenting dalam dunia bisnis apa pun. Sebab, pelanggan adalah mereka yang menggunakan serta menikmati segala kebaikan dari suatu brand. Dari loyalitas pelanggan inilah sebuah bisnis bisa bertahan hidup bahkan mencapai kesuksesan.
Realfood juga sangat memahami pentingnya membangun hubungan dengan pelanggan. Karena itu, kami selalu berupaya menyediakan yang terbaik bagi para pelanggan agar mereka selalu puas dengan pelayanan dan program sehat Realfood. Demi mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan semaksimal mungkin, kami turut mendorong Mitra Realfood untuk senantiasa mengembangkan diri demi menjadi yang terbaik bagi pelanggannya.
Kali ini, Realfood akan memberikan kembali tips bermanfaat jualan online. Secara khusus, kami membeberkan kepada mitra Realfood, sejumlah cara yang terbukti efektif dalam membangun dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Ini dia ulasan lengkapnya.
Jadilah brand yang memberikan informasi. Pastikan semua narasi yang kita sebarkan memberikan pengetahuan baru dan menarik untuk pelanggan. Membangun hubungan dengan pelanggan dalam hal memberikan informasi, selalu gunakan narasi yang lugas, padat, dan tepat sasaran.
Jangan terjebak pada kata-kata yang bertele-tele, apalagi sengaja diindah-indahkan (padahal sama sekali tidak memberi informasi apa-apa). Jika tidak, kita malah berpotensi membuat pelanggan bingung dengan apa inti pesan yang ingin disampaikan.
Brand yang baik adalah brand yang selalu memberikan respons seketika pelanggan menghubunginya. Membangun hubungan dengan pelanggan dalam hal ini misalnya dengan menjawab komen yang pelanggan sampaikan melalui kontak media sosial, email, bahkan telepon.
Bisa kita simpulkan, sifat responsif ini merupakan bentuk perhatian kita kepada pelanggan. Kapan pun pelanggan membutuhkan jawaban dan solusi dari kita, selalu pasang badan untuk menjawab. Jangan biarkan mereka menunggu lama.
Ingatlah bahwa responsif harus senantiasa solutif. Jangan hanya sekadar cepat memberikan respons kepada pelanggan, tetapi berikanlah respons yang membantu. Apalagi saat pelanggan menyampaikan keluhan, kritik, atau pertanyaan atas sebuah masalah yang berhubungan dengan brand kita.
Alih-alih memberikan jawaban template dan permohonan maaf saja, berikanlah solusi yang bisa membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya. Jika memang saat itu solusi belum bisa langsung ditemukan, berikan pengertian kepada pelanggan bahwa kita akan segera mencarikan solusi yang terbaik untuknya. Membangun hubungan dengan pelanggan dengan memastikan kita melakukan follow up atas aduan pelanggan tersebut. Jangan berikan janji kosong.
Semua brand bisa memberikan layanan penjualan yang bagus. Mereka bisa membujuk pelanggan sedemikian rupa agar mau membeli produk yang dijual. Sayangnya, tidak semua brand kemudian bisa memanjakan pembeli setelah proses pembelian.
Padahal, layanan purna jual jauh sangat menentukan kepuasan pelanggan terhadap brand kita. Jika produk bagus namun layanan selepas penjualan kita buruk (tidak responsif, tidak solutif, bahkan terkesan lepas tangan), sudah pasti pelanggan akan kecewa dan mungkin tidak ingin menggunakan brand kita lagi.
Adapun layanan purna jual ini termasuk menanyakan pelanggan bagaimana pengalaman mereka setelah menggunakan produk, menawarkan produk/layanan tambahan atau baru, serta memberikan solusi apabila pengguna mengalami masalah setelah pembelian (misalnya menerima produk rusak, tidak bisa menggunakan produk, dll).
Testimoni adalah ulasan pengalaman jujur pelanggan terhadap brand kita. Membangun hubungan dengan pelanggan dengan testimoni ini menjadi masukan yang sangat penting untuk evaluasi brand kita. Begitu pentingnya testimoni, kita harus rajin memintanya dari pelanggan baik lama maupun baru.
Dengan mengetahui testimoni, kita jadi tahu cara untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas brand kita. Testimoni ini nantinya juga bisa kita pajang di website atau media sosial sebagai media promosi yang turut membantu meyakinkan target audiens mengenai kualitas brand kita.
Interaktif artinya aktif berinteraksi dengan pelanggan kita. Dengan aktif berinteraksi, kita membuat pelanggan merasa dekat dan diperhatikan oleh kita. Pelanggan bahkan bisa merasa menjadi teman kita melalui interaksi ini.Tak sekadar berinteraksi dengan berbalas komen atau menjawab pertanyaan, kita juga bisa mengadakan tanya jawab, voting, bahkan permainan bersama pelanggan. Kita bahkan perlu rajin-rajin mengadakan event untuk memanjakan pelanggan.
Giveaway merupakan sebuah bentuk apresiasi brand kepada pelanggannya. Apresiasi ini umumnya berbentuk pemberian hadiah dengan syarat tertentu. Kita bisa mengadakan giveaway ini secara acak, atau saat merayakan sesuatu. Misalnya saat merayakan tercapainya 1 juta followers, merayakan ulang tahun brand, merayakan hari besar, dan lain-lain.
Tujuh hal di atas merupakan cara sederhana yang bisa Mitra Realfood terapkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Saking sederhananya, Mitra Realfood bahkan bisa menerapkannya melalui media sosial masing-masing. Kini saatnya mulai mencoba memenangkan hati pelanggan!