Bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas

Pelanggan adalah salah satu aset penting yang dimiliki sebuah bisnis. Membuat pelanggan menjadi loyal dan ingin kembali lagi untuk membeli produk akan lebih sulit dibanding menemukan pelanggan untuk membeli produk pertama kali.

Memiliki pelanggan yang loyal bukan hanya membantu Anda mendapatkan angka pendapatan tetap dengan jangka waktu yang panjang, tapi juga mampu menekan biaya promosi atau pemasaran bisnis.

Untuk mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal terhadap bisnis, hal terpenting yang harus Anda lakukan adalah membuat produk dengan kualitas yang baik, serta terus melakukan inovasi untuk mengembangkan produk tersebut.

Oleh karena itu, Anda harus mengetahui kebutuhan mereka untuk membuat inovasi yang tepat guna meningkatkan pengalaman dan pelayanan agar pelanggan puas hingga menjadi loyal terhadap bisnis.

Di bawah ini kami akan berikan beberapa tips yang bisa Anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda menjadi loyal dan kembali terus menerus ke bisnis Anda.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Sebelum membahas tentang bagaimana cara yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaiknya Anda mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas.

1. Kepuasan atau satisfaction, merupakan pengukuran gap antara harapan para pelanggan dengan kenyataan yang diterima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi atau emotional bonding. Setiap konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri. Sehingga konsumen dapat diidentifikasikan ke dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek adalah saat konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lainnya yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan atau trust, merupakan kemauan seseorang untuk mempercayakan sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsinya.
4. Kemudahan atau choice reduction and habit, yaitu konsumen yang merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek saat melakukan transaksi akan memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan atau history with company. Sebuah pengalaman pelanggan pada saat melakukan pembelian dapat membentuk suatu perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik, maka pelanggan tersebut akan mengulangi perilaku pembelian.

Tahapan Siklus Pembelian dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan

Setelah mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, berikut ini ada beberapa tahapan siklus pembelian yang dapat membentuk loyalitas pelanggan yang harus Anda pahami.

1. Kesadaran para calon pelanggan terhadap produk akan muncul dari advertising dan promosi lainnya yang memposisikan keunggulan produk.
2. Pembelian awal yang dilakukan pelanggan akan menimbulkan kesan positif atau negatif yang akan mempengaruhi apakah loyalitas pelanggan akan terpelihara atau tidak.
3. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan akan menjadi dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. Keputusan para pelanggan untuk membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.

Baca juga:4 Fungsi Strategi Pemasaran untuk Kemajuan Bisnis

Cara Membuat Pelanggan Menjadi Lebih Loyal Terhadap Bisnis

Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap berlangsungnya sebuah bisnis, baik perdagangan barang maupun jasa.

Banyak perusahaan berlomba-lomba mempertahankan loyalitas dan kepuasan pelanggan untuk memperluas jaringan bisnis. Kepuasan pelanggan tidak dapat tercipta dengan mudah karena membutuhkan proses yang cukup panjang.

Namun, selain proses yang panjang, loyalitas dan kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain pelayanan, kualitas produk, maupun harga.

Untuk menjaga sebuah loyalitas, Anda sebagai pengusaha sebaiknya mengetahui dan mengusahakan beberapa cara di bawah ini.

Kemudahan Bertransaksi

Sekarang ini banyak sekali perusahaan yang bersaing memperebutkan hati seorang konsumen dengan cara mempromosikan produk dalam berbagai cara.

Untuk mempertahankan loyalitas dan kepuasan pelanggan tersebut, Anda perlu memperhatikan bagaimana cara bertransaksi di toko yang Anda miliki.

Buatlah sistem transaksi semudah mungkin dan sesederhana mungkin agar pelanggan merasa nyaman.

Sediakan berbagai alat pembayaran yang bisa diterima, dan buatlah loket pembayaran dalam jumlah yang cukup agar pembeli tidak perlu mengantri lama.

Dengan adanya kemudahan bertransaksi, konsumen akan merasa nyaman berbelanja di toko maupun bisnis Anda sehingga mereka akan datang kembali untuk melakukan pembelian di lain waktu.

Baca juga:Pentingnya Emotional Branding untuk Mewujudkan Konsumen yang Loyal

Penawaran Menarik

Penawaran yang menarik juga diperlukan untuk mempertahankan seorang pelanggan setia.

Cobalah untuk menawarkan produk yang menarik atau limited edition pada pelanggan terlebih dahulu baru kemudian ditawarkan pada konsumen umum.

Pelanggan yang mendapatkan penawaran menarik tersebut akan merasa lebih dipentingkan sehingga mereka juga akan lebih mementingkan perusahaan Anda.

Follow Up Setelah Penjualan

Setelah Anda melakukan penjualan pada seorang konsumen, jangan berhenti berhubungan dengan orang tersebut, apalagi jika bisnis tersebut adalah bisnsi online.

Anda tetap harus berkomunikasi dengan konsumen dan menanyakan bagaimana dengan produk yang ia beli. Apakah cocok dengannya atau tidak, adakah kritik untuk menciptakan produk baru yang lebih baik lagi.

Jika produk yang Anda jual merupakan barang habis pakai, Anda juga bisa menanyakan apakah produk sudah habis atau hampir habis.

Perkirakan seberapa lama produk bisa bertahan kemudian tanyakan kapan akan melakukan order berikutnya.

Dengan cara ini loyalitas dan kepuasan pelanggan akan tetap terjaga dan Anda tidak akan kehilangan konsumen.

Baca juga:Ingin Melakukan Rebranding? Ketahui Dulu Hal Pentingnya di sini!

Keuntungan Timbal Balik

Melakukan penjualan tidak semata-mata mencari untung untuk perusahaan saja, tetapi juga harus memberikan keuntungan bagi konsumen yang membelinya.

Jika kedua belah pihak merasakan keuntungan, kemungkinan seorang konsumen untuk meninggalkan usaha Anda juga lebih sedikit.

Baik pembeli maupun penjual merasa saling membutuhkan dan akan setia satu sama lain.

Perhatian yang Baik

Banyak sekali perusahaan yang hanya mementingkan penawaran produk tanpa memperhatikan bagaimana keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Jika Anda ingin mendapatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, sebaiknya Anda juga memberikan perhatian yang baik kepada semua konsumen.

Tanyakan pada mereka produk apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Diawali dengan pertanyaan tersebut, Anda akan mendapatkan berbagai informasi penting untuk mendapatkan hati konsumen.

Setelah itu mereka akan mudah dipengaruhi untuk menggunakan produk yang Anda jual.

Cari Tahu Kebutuhan Pelanggan

Jika ingin membuat pelanggan loyal dan mempertahankan mereka jangka panjang, hal pertama yang harus Anda lakukan sebagai pengusaha adalah mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

Apakah kualitas yang terbaik, bermacam jenis dan warna, kegunaan yang mudah, pelayanan yang maksimal, atau lain sebagainya?

Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka, Anda dapat menanyakan langsung kepada pelanggan dengan suasana santai.

Cobalah untuk dengarkan cerita mereka mengenai produk Anda beserta keinginan mereka dari bisnis Anda.

Jika hal ini tidak memungkinkan, Anda juga bisa menjaga hubungan baik dan menanyakan langsung melalui telepon, email, chatting, dan media lainnya.

Usahakan untuk terus mendengarkan cerita mereka hingga selesai, dan hindari untuk memotong pembicaraan.

Berikan Bonus ke Pelanggan

Siapa yang tidak senang diberikan bonus? Umumnya pelanggan Indonesia sangat tertarik dengan bonus. Anda bisa memberikan bonus kepada pelanggan dengan berbagai syarat, mulai dari beli 10 kali gratis 1 kali.

Atau Anda bisa memberikan bonus berupa barang yang menarik bagi pelanggan, jika pelanggan Anda adalah anak kecil, Anda bisa memberikan mereka bonus mainan, atau jika pelanggan Anda adalah ibu-ibu, Anda bisa memberikan bonus piring, panci, dan sebagainya.

Dengan memberikan bonus kepada pelanggan, Anda akan lebih mudah membuat mereka lebih loyal.

Berikan Jaminan Garansi

Setiap konsumen pasti membutuhkan garansi sebagai jaminan. Apalagi jika yang mereka beli adalah produk dengan harga yang cukup tinggi.

Dengan memberikan garansi, pelanggan Anda akan lebih mudah percaya terhadap kualitas produk yang Anda tawarkan.

Anda bisa memberikan garansi dengan waktu yang sesuai berdasarkan produk yang dijual. Jika yang Anda jual adalah produk elektronik baru, minimal garansi yang Anda berikan adalah 1 tahun.

Anda juga bisa memberikan jaminan kenyamanan, misalnya jika Anda menjual barang secara online, Anda bisa memberikan jaminan barang sampai maksimal 3 hari dan gratis pengembalian jika barang tidak orisinal.

Baca juga:9 Strategi Promosi Penjualan yang Efektif di Era Digital

Buat Pembulatan Harga ke Bawah

Biasanya perusahaan melakukan pembulatan ke atas, yaitu menambahkan harga yang harus dibayar pelanggan. Untuk membuat pelanggan menjadi loyal, cobalah untuk menghindari penambahan harga kepada pelanggan.

Meski harga yang ditambahkan biasanya hanya beberapa rupiah, hal ini tentu sangat berpengaruh bagi pelanggan. Misalnya total pembayaran pelanggan adalah Rp190.527, Anda bisa membulatkannya menjadi Rp190.500, yaitu pembulatan ke bawah.

Setelah itu, pastikan pelanggan Anda mengetahui bahwa mereka mendapatkan pembulatan ke bawah.

Hal ini sangat berpengaruh kepada psikologi pelanggan, di mana mereka akan merasa telah melakukan transaksi yang menguntungkan sehingga akan terus mengingat bisnis Anda.

Perhatikan Hal-Hal Kecil

Semua orang sudah dipastikan sangat menyukai jika menerima perhatian. Apalagi perhatian tersebut bersifat personal dan berarti.

Anda bisa mulai dengan memerhatikan hari ulang tahun pelanggan. Dan ketika hari itu tiba, Anda bisa memberikan mereka ucapan ulang tahun, bisa melalui email, kartu ucapan, dan sebagainya.

Untuk memperhatikan pelanggan, Anda juga bisa memberikan hadiah kecil, misalnya toko pizza yang menyediakan balon gratis bagi anak-anak kecil.

Selain itu, perhatikan juga kenyamanan mereka saat mengunjungi toko atau bisnis Anda, mulai dari toilet yang bersih, tempat sampah yang memadai, kursi khusus balita, dan sebagainya.

Jalin Komunikasi Dengan Bahasa Yang Dimengerti

Berharap pelanggan loyal berarti Anda harus menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Anda bisa menjaga komunikasi dengan pelanggan melalui email, SMS, telepon, dan sebagainya untuk menanyakan kabar mereka.

Anda juga bisa secara rutin memberikan informasi bermanfaat, mulai dari mengirim artikel yang dibutuhkan hingga promo spesial yang mereka inginkan.

Jangan lupa juga untuk menggunakan bahasa yang dimengerti konsumen atau pelanggan Anda. Hindari untuk menggunakan istilah-istilah tertentu yang tidak pernah dipahami pelanggan Anda sama sekali.

Dengarkan Dan Berikan Solusi

Keluhan pelanggan adalah feedback yang baik bagi Anda dan bisnis. Di mana, keluhan dapat membantu Anda untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis.

Jadi, ketika pelanggan Anda mengeluhkan produk atau layanan Anda, cobalah untuk dengarkan mereka, tampung dan catat semua keluhan dan masalah yang mereka hadapi.

Setelah mereka selesai bercerita, Anda bisa mulai dengan mengucapkan terima kasih kemudian berikan solusi yang menjawab semua masalah yang mereka hadapi.

Jika keluhan mereka tidak bisa langsung Anda selesaikan, mintalah waktu kepada mereka untuk Anda menyelesaikan masalah tersebut.

Buat Forum Dan Acara Khusus Pelanggan

Hal terakhir yang bisa Anda lakukan untuk membuat pelanggan loyal adalah dengan membuat forum atau acara khusus bagi pelanggan. Anda bisa mulai dengan forum secara digital, bisa melalui website, social media, dan media lainnya.

Anda juga bisa beberapa kali dalam satu tahun mengadakan customer gathering, yaitu mengundang mereka ke suatu acara.

Hal ini dapat membantu Anda untuk memberikan informasi terbaru mengenai bisnis Anda, hingga membangun hubungan lebih baik kepada pelanggan.

Hadapi dengan Transparan

Setiap bisnis pasti adakalanya mengalami kesulitan atau masalah, seperti kehabisan stok, jaringan Internet eror, dan sebagainya.

Jika Anda mengalami masalah dalam bisnis, cobalah sampaikan dan hadapai masalah ini kepada pelanggan. Jangan sampai mereka menunggu dan menerka-nerka masalah yang terjadi.

Anda juga bisa memberikan update mengenai masalah tersebut melalui social media, email, SMS, dan media lainnya yang Anda miliki.

Dengan bersikap jujur dan bisa menghadapi masalah dengan transaparan, pelanggan akan lebih mudah percaya kepada bisnis Anda, sehingga mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.

Jangan Pernah Abaikan Pelanggan

Banyak pengusaha yang sering melakukan kesalahan ini. Di mana, mereka ingin menargetkan pelanggan baru untuk bisnisnya, dan pelanggan lama akhirnya terabaikan.

Padahal, mendapatkan pelanggan baru lebih mudah dibandingkan Anda harus menjaga pelanggan lama yang sudah loyal terhadap bisnis. Untuk menghindari ini, cobalah berikan layanan yang sama antara pelanggan baru dan pelanggan lama.

Akui Kesalahan yang Dilakukan

Setiap orang pasti pernah mengalami kesalahan. Jika ini terjadi dalam bisnis, cobalah untuk mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan atas kesalahan yang telah dilakukan.

Saat ini penyebaran informasi bisa sangat mudah, dan jika Anda melakukan kesalahan pada 1 pelanggan, tidak menutup kemungkinan untuk diketahui pelanggan lain.

Untuk menghindari kehilangan pelanggan, cobalah dengarkan keluh kesah mereka dan cobalah bertanggungjawab dengan meminta maaf.

Anda juga bisa berikan solusi agar kesalahan tersebut bisa dimaafkan. Mengaku salah akan menjadi pilihan yang lebih baik untuk menjadikan pelanggan loyal.

Selalu Tepati Janji

Memiliki reputasi yang baik di mata pelanggan adalah harapan semua pengusaha. Untuk itu, cobalah untuk konsisten dan selalu menepati janji kepada pelanggan, seperti mengirim barang dalam waktu 24 jam.

Dengan selalu menepati janji, pelanggan akan lebih percaya terhadap bisnis Anda dan secara tidak langsung akan membangun nilai kepada calon pelanggan baru.

Jika suatu saat Anda membutuhkan waktu yang lama dalam pengiriman barang karena suatu hal, Anda juga harus menyampaikan kepada pelanggan.

Misalnya saat momen Idul Fitri dan pesanan produk menjadi ramai. Hal ini tentu dapat menyebabkan pengiriman menjadi lebih lama dari biasanya.

Baca juga:5 Cara Meningkatkan Penjualan dalam Bisnis Ritel

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Hal terakhir yang harus Anda lakukan adalah membuat program loyalty reward untuk pelanggan yang loyal. Dengan program ini, Anda bisa menjaga hubungan baik terhadap pelanggan.

Anda bisa memberikan reward melalui berbagai hal mulai dari pengumpulan poin, memberikan kartu VIP untuk pelayanan terbatas, dan sebagainya.

Dengan program ini, pelanggan akan terus menerus kembali membeli produk Anda dan terus menerus menjadi pelanggan Anda yang loyal.

Itulah beberapa tips yang bisa Anda terapkan untuk membuat pelanggan Anda menjadi loyal terhadap bisnis. Dengan pelanggan yang loyal, Anda dapat lebih mudah mengembangkan bisnis dan mempertahankan bisnis dalam jangka panjang.

Selain keloyalan pelanggan, Anda juga harus mengelola keuangan dengan bijak dan baik untuk mempertahankan dan mengelola bisnis.

Jurnal merupakan software akuntansi online yang membantu Anda mengelola keuangan kapan dan di mana saja. Jurnal juga menyediakan fitur inventory management software untuk membantu Anda dalam mengelola inventory.

Dengan Jurnal, Anda juga bisa menikmati kemudahan dalam membuat laporan keuangan secara instan hingga mengelola stok barang dengan cepat. Temukan informasi lainnya mengenai Jurnal di software invoice. Pelajari juga bagaimana aplikasi surat jalan dan invoice dapat membantu pekerjaan Anda.